Thomas經營Densen的第二項堅持就是提供終生保固。我聽了有點驚訝，因為這項「德政」一直不是Densen的宣傳重點，Thomas說Densen確實打從1992年創業開始，就提供「終生保固服務」，但條件是客戶要將器材直接寄回到丹麥原廠處理，消費者只需要負擔運費，其他修理費用全部由Densen負責。

贏得極高的客戶忠誠度
 

請注意，音響提供終生保固，對任何廠家都是又大又遠的承諾，理當是要大力宣傳的賣點，但Thomas卻輕鬆地說，為客戶提供服務不是天經地義嗎？接著Thomas補充，他們一直默默提供終生保固服務，但大約兩年前才把這項Densen的既有價值拿出來宣傳。原因是三年前有一位英國的客戶，把自家老Densen拿到英國音響展會場，請Densen幫忙修理，機器回到丹麥之後大約一個月，原廠把機器重新包裝好寄回英國客戶手上，但裡面沒有「帳單」，這位英國客人打電話到Densen，接電話的維修工程師英文不靈光，聽得懂卻講不好，只回答「Yes or No」，這位英國用家連問三次，怎麼修理機器回來沒有帳單，工程師都回答「沒有帳單」，但沒有解釋為何沒有帳單，搞得這位Densen老用家幾乎要發火，後來才知道「終生保固」代表修理不需要費用，所以機器送回去也沒有「修理帳單」。結果這位英國Densen用家不僅滿意修理好的老器材，半年之內還連續升級了CD唱盤、前級與後級。

為客戶提供終生保固，會不會讓Densen用家數十年如一日，守著老器材不放？Thomas說「終生保固」的策略剛好相反，客戶會一直留著老Densen，但也會持續買Densen，有很高的品牌忠誠度。我問Thomas，終生保固會不會造成很大的成本負擔？Thomas說成本當然會增加，但是他本來就不是單純為了「賺錢」而投入音響產業。

為了熱情投入音響產業

其實這段訪談進行很久，中間還邊用午餐邊聊，閒談之間我才知道，原來Thomas本來應該去接手家族企業的，所以大學讀的是企業管理，但因為愛音樂而迷上音響的Thomas卻認為音響事業更有趣，也因為對音樂與音響的熱情，投入音響產業。不過這件事情倒是惹火了Thomas的老爸，他偷偷告訴我，老爸為了他經營Densen而放棄家業，大概一輩子都不會原諒他，因為家族事業早有規模，而創立Densen卻是未知數，還好他現在經營Densen還小有成就，不然真「不敢見江東父老了」。

Thomas說自己是個工作狂，經營Densen把器材賣到全世界，幾乎是24小時工作，如果用同樣的態度投入其他行業，至少比現在多賺3∼4倍。但音響對Thomas而言，既是興趣，又是事業，很多經營策略就不單純只為了「賺錢」，這「終生保固」的服務的思考邏輯，純粹是為了服務愛樂者而訂定的「Densen基本大法」。

有價值的器材很少有二手
 

「終生保固」不僅為Densen贏得許多忠實的客戶，Thomas還透露判斷音響器材價值的秘方，就是看看二手市場上哪些器材特別多，代表很多人不喜歡現有的器材，所以要拿出來賣掉。他說現在二手音響市場已經在網路上很發達，二手器材可說是全世界到處跑，但Densen的二手器材卻非常少，就算本來是Densen的客戶，大多也會把老Densen留著，另外再買新的或更高檔的Densen。Thomas說，偶而他會看到狀況很新的Densen要二手出售（Thomas強調這樣的情況很少見），他還會親自打電話去詢問，是不是因為Densen聲音不好才要趕快脫手？當然Thomas是「匿名」打電話，而通常的答案都是：「剛買第一部Densen選入門款，但一聽就迷上了，所以要賣掉器材去換更高階的Densen。」

越簡單、越困難

認識Densen的發燒友大概和我有類似的感覺，十幾年前的Densen和現在的Densen看起來外觀其實差不多，只是越新的Densen越簡潔，旋鈕越來越少，按鍵也越來越少，視覺上總是那麼的精簡洗鍊。Thomas表示，他相信愛因斯坦的名言：「世界上最困難的事情，莫過於把事情做得簡單。」所以Densen的器材都長得四四方方，越簡單越好，只留下必要的功能，讓音響單純地做好音樂重播的工作。

不過看似簡單的Densen，製造卻非常不簡單。Thomas說「生產」這件事有很多困難是難以預料的。譬如Densen的機箱，清一色使用鋁合金鋼板，表面以髮絲處理，鋁合金鋼板背後用CNC刻出溝紋，這樣才能「組合」Densen機箱。看起來不難，是嗎？Thomas說他們花了很多時間來解決問題，因為鋁合金鋼板進行髮絲處理時，如果另一面有凹槽，那麼鋼刷拉出髮絲紋時，有凹槽的地方顏色會不一樣，這麼一來機箱就不好看了。
 

為了讓鋁合金鋼板的表面覆上美觀的髮絲紋路，Densen可是花了很多時間才完成。

用X光檢驗鋁合金鋼板

為何有這樣的問題？Thomas表示他們花了很多時間來找出答案，最後才發現原來關鍵在溫度，鋼刷處理髮絲紋時，自然摩擦會產生熱度，一旦溫度超過20度以上，鋁合金表面的顏色就會變得不太均勻。找出問題，還要想怎麼解決，既然問題出在溫度，Densen乾脆讓鋼板降溫，他們準備了很多工業級冰箱，要進行髮絲紋處理之前，先把鋁合金鋼板冰起來，降溫到-35度的低溫，Thomas說這代表到達變色危險溫度的20度之前，他們取得了55度的「安全空間」。所以別看Densen的機箱做得簡單，但實際上卻是非常不簡單。

髮絲處理過後的鋁合金鋼板，還不能直接使用，因為Densen機箱的面積特別大，如果表面有一點不平整，那麼機器的美感就會大大降低，所以Densen還要將處理過的鋁合金鋼板送入X光檢驗機，確保表面平整度誤差值在0.01%以下。

所有聲音都要大頭目驗收

Densen的機箱製作「細節」表過，Thomas把話題轉到內部線路的製作。因為Thomas大學念的是企管，所以他找來一批線路設計高手，這些工程師聽得懂Thomas描述關於音樂的詮釋，然後把Thomas想像的聲音做出來。當然，Thomas Sillesen就是Densen，所以關於聲音的驗收，最後都要由他聽過點頭才算數。

Densen的線路還有一項特徵，就是全部採用SMD表面黏著技術。或許有人要問，電腦不是每一台都用SMD嗎？怎麼算是「特徵」呢？SMD確實已經是3C產品大量應用的技術，甚至iPod沒有SMD就不可能做得這麼小，但是把SMD技術應用在Hi End產品上，那可就麻煩了。因為Hi End音響產量有限，不可能像iPod或筆記型電腦一樣，每批次生產量數以萬計，用SMD製作電路板就會很昂貴了。所以Hi End音響要「量少質精」，強調「全手工生產」。
 

SMD絕對比手工製作更為乾淨

既然「全手工生產」可以達到宣傳音響高價的效果，為何Densen不用？Thomas的回答很簡單：聲音好才重要，SMD一定比手工生產更能確保電路板的「絕對乾淨」。Thomas舉例說，Densen B-150內部的電路板，總共只有38個手插件，其他全部用SMD製作，他認為手工製作當然可以拿來作為賣高價的說詞，可是手工插件，人手一定會碰觸PCB板，一接觸就有氧化的問題，另外焊接過程也一定會有品質不統一的情況，所以Densen一直使用SMD。

為Densen製作SMD的工廠也在丹麥，SMD製作過程以氮氣充填，把SMD焊接機內部的空氣全部趕出來，製程全部是無氧環境，這樣可以讓零件接點氧化的程度最小。Thomas表示，Densen採用的先進SMD製程可以保證PCB板至少10年以上不變質，這還是保守的估計，他其實認為20年以上都沒問題，也因此他敢打出Densen終生保固的保障。
 

靠交情才能採用SMD

SMD確實有Thomas所描述的好處，但是SMD製程需要「量」來支撐，否則生產成本反而非常貴，我很好奇Densen怎麼解決這個問題。Thomas說他的運氣很好，1992年他開始闖蕩音響界時，手機工業剛剛在歐洲萌芽，當時Nokia、Ericsson逐漸冒出頭，在歐洲當地的SMD工廠也逐漸被養大。
 

在Densen開始的時候，那些擁有SMD先進製程的電子廠規模都還很小，所以Thomas可以找他們做「小量」SMD生產，後來這些工廠都在幫手機代工，越做越大，機器設備也年年更新，所以Densen也隨著時代進步，可以做出更多層SMD的PCB線路板。可是Densen生產的數量怎麼跟手機相提並論？生產單位成本一定還是很高昂啊？Thomas說他和工廠的交情都已經是一、二十年了，在這樣的交情下當然好談。

為了好聲，Densen使用的零件也很講究。Thomas說現成買得到的零件，他們都會盡量測試，找出最佳好聲組合，但是有些關鍵電子元件，譬如薄膜電容，對聲音影響很大，一定要符合要求，所以他們乾脆自己開規格下訂。此外為了終生保固的服務，Densen隨時有一年以上的零件庫存量，尤其是CD轉盤，Densen怕貨源廠商如Sony、Philips說不做就不做，經常庫存量還更多。

用工作效率降低成本

話題聊開了，Thomas說零件雖然庫存很多，但是Densen的倉庫幾乎是零庫存。嘿！Densen器材真的賣這麼好嗎？Thomas說近年來Densen年年成長，大約每年15∼20%，去年遇上金融海嘯，稍微退步一些，大概略少於10%，但還是成長。不過Thomas說「零庫存」不是因為賣得好，而是Densen模仿Toyota的及時生產邏輯，下訂單以後才開始生產。以目前Densen的營運效率，全球各地代理商下訂單之後，大約8小時可以完成器材，這麼高的效率，難怪可以做到零庫存。

還有，大頭目還說，Densen工廠裡面的生產人員，開會都在討論如何「縮短」工作時間，Densen在組裝機器時，不是生產線一關一關過，而是一個人負責從頭到尾，這樣可以讓品管更穩定，但是這當中免不了會需要走動拿取元件的時間，這走動全部是時間的浪費，所以Densen花了很多功夫，減少人員走動的浪費，提高工作效率，相對成本降低也是Densen能堅持「丹麥製作」，卻還相對平價的道理。

線路設計是為了音樂服務
 

關於Densen的線路特徵，Thomas說原則和外觀一樣，設計越簡單越好，他相信設計越簡單，器材越可靠，也越容易出好聲。對於聲音的表現上，Thomas是我遇過的原廠當中比較務實的人，他不會天馬行空地說自家Densen聲音有多好，但他卻說了一些原則，是Densen在設計時必需遵循的。

譬如阻尼因數（Damping Factor），Thomas認為合理來說，大約50就足夠控制喇叭了了，沒必要參與無謂的數字競賽，反而是「時間」（Time domain）的延遲，更容易被人耳發現，所以他們偏向「無負迴授」的線路。Thomas說，器材是為著音樂服務，而不是拿出來比數據、比規格的，Thomas甚至認為音響測試的數據代表的意義很少，這也是Densen用很多年時間研發累積出來的「知識資本」，他們懂得如何讓Densen器材詮釋出好音樂，而不是只做測試數據漂亮，卻沒有音樂生命力的器材。

與眾不同的「大頭目」

Thomas確實相當與眾不同，他家世背景非常好，卻放棄了家族事業的江山，自己創立Densen打拼。多年來一直堅持丹麥設計、丹麥製造，並且想盡辦法，讓全世界統一定價，還提供終生保固。這麼有誠意的音響廠商，音響迷們怎麼能不支持呢？